Das Telefon-Script ist der Leitfaden

Das Telefon-Script ist der Leitfaden

Eine Kunst für sich ist das Telemarketing. Von den meisten Vertrieblern ungeliebt bis gehasst, weil so viel beachtet werden muss, um erfolgreich am Telefon Akquise zu betreiben. Die Grundlage muss ein Telefon-Sript sein - der Erfolg kommt, wenn der Angerufene viel von sich erzählt.


                  Erfolgreiches Telemarketing braucht ein Script
                              Bild: Osman Zöllner / pixelio.de

Einfühlungsvermögen ist gefragt

Es beginnt beim Script in das Einfühlen und Eindenken der zukünftigen Gesprächspartner. Je nach ausgewählter Zielgruppe wird sich entweder die Telefonzentrale des Unternehmens melden, der Inhaber selbst, oder ein Mitarbeiter, der zufällig neben dem Telefon steht.

Wer auch immer das Gespräch annimmt, er ist so zu behandeln, als ob er der gesuchte Gesprächspartner ist. Denn jeder Gesprächspartner bis zum gesuchten Entscheider ist ein Mitentscheider darüber, ob Sie überhaupt weiterverbunden werden oder zumindest eine Auskunft darüber erhalten, wann der gesuchte Gesprächspartner zu sprechen ist. Das erfordert viel Fingerspitzengefühl und eine ständige Freundlichkeit.

Es kann also durchaus sein, dass Sie Ihren Begrüßungstext mehrfach wiederholen müssen, bis Sie den gewünschten Gesprächspartner ans Telefon bekommen haben. Nun gilt es innerhalb der ersten 15-20 Sekunden die Aufmerksamkeit und die Bereitschaft zu einem Gespräch von Ihrem gegenüber zu erhalten.

Wissen wie der Gesprächspartner denkt und handelt

Denn Ihr Gesprächspartner hat ja nicht auf Ihren Anruf gewartet, sondern irgendetwas in seinem Job gemacht. Sie könnten somit als störend und arbeitsunterbrechend empfunden werden, daher müssen Sie jetzt gute Gründe liefern, weshalb der Gesprächspartner nicht wieder zurück zu seiner vorherigen Arbeit geht, sondern Ihnen einige Minuten seiner Zeit schenkt.

Mitentscheidend für den Erfolg ist im Script der Einbau von Fragen. Nicht Sie als Anrufer sollen den überwiegenden Teil sprechen, sondern der Angerufene. Wenn dies mit den gezielt gestellten Fragen erreicht wird, dann kommt auch schnell ein Dialog zustande, der zum gewünschten Ergebnis des Anrufes wird.

Das Duett Brief und Telefon hat die besten Quoten

Entscheidend für den Erfolg in der Kaltakquise ist der Aufbau des Vertrauens. Erst wenn Ihr Gesprächspartner den Eindruck erhält, dass Sie und Ihr Unternehmen vertrauenswürdig sind, wird Nähe zugelassen. Deshalb kann es viel Sinn machen, vor dem ersten Telefonat einen Brief zu verschicken mit einem Flyer. So bekommt Ihr Gesprächspartner einen ersten Eindruck von Ihnen und weiß, worum es geht.

Die richtigen Fragen entscheiden über den Erfolg

Wenn in der Zentrale oder im Sekretariat noch die klassische Frage „um was geht`s denn?“ gestellt wird, so können Sie Ihr Gespräch mit dem gesuchten Entscheider mit einem vorhandenen Bezug beginnen – denn Ihr Gesprächspartner hatte ja bereits Post von Ihnen bekommen. Die erste Frage, die jetzt gestellt wird, kann bereits über den Erfolg oder den Misserfolg entscheiden. Zu vermeiden ist zum Beispiel die Frage, „haben Sie mein Angebot bereits gelesen?“, denn wenn er es nicht gelesen hat, kämen Sie jetzt in Nöte. Besser ist so zu tun, als ob Ihr Gesprächspartner Gefallen an dem Angebot gefunden hat und nur noch einige Fragen zur Umsetzung zu klären sind. Das Gespräch ist mit einer klaren Vereinbarung zu beenden, die anschließend schriftlich bestätigt wird. Verbindlichkeit zahlt sich aus.

Roland Börck